Mitarbeiterzufriedenheit erhöht Umsatz

„Was habe ich davon, wenn ich meine Mitarbeiter bespaße?“ Diese Frage höre ich immer wieder, bzw. leider immer noch… Zum Einen geht es im Zusammenhang mit Mitarbeiterzufriedenheit nicht darum, diese zu unterhalten oder „bei Laune zu halten“. Wie jeder andere Mensch auch hat ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin das Bedürfnis, einen Sinn in ihrer Arbeit zu sehen. Zum Anderen steht die Mitarbeiterzufriedenheit in causalem Zusammenhang zum wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens (s.u.)

Es gibt drei entscheidende Faktoren, um das zu erreichen und für eine positive Ausschüttung von Dopamin zu sorgen. Dopamin ist der entscheidende Neurotransmitter in unserem Gehirn. Der „Botenstoff der Vorfreude“, wie er auch gerne genannt wird, ist verantwortlich für Glücksgefühle und Zufriedenheit und sorgt für den inneren Antrieb.

Faktor 1 ist das (individuell und/oder gemeinsame) zu erreichende Ziel. Dies sollte für die Mitarbeitern klar und deutlich sein.

Faktor 2 ist der eigene Nutzen. Was habe ich als Mitarbeiter persönlich davon, wenn dieses Ziel erreicht wird. Dieser Aspekt ist von Mensch zu Mensch sehr unterschiedlich. Für den Einen ist es ein Gemeinschaftskicker, für den anderen ein Ruheraum oder eine Ruhezone, für manche ein attraktiver Dienstwagen, für andere ein finanzieller Bonus… Der „eigene Nutzen“ kann natürlich sowohl materiell wie ideell sein.

Faktor 3 ist die realistische Erreichbarkeit des Ziels. Nur wenn ich das angestrebte Ziel auch für erreichbar halte, wird es zu einer positiven Motivation statt zu Resignation kommen.

Dass sich am Ende die Mitarbeiterzufriedenheit auch auszahlt, belegen mittlerweile viele Studien. Ein deutsches Forscherteam hat in einer Meta-Analyse die Ergebnisse von über 500 veröffentlichten Studien ausgewertet und als Artikel veröffentlicht. Dabei ging es dem Autorenteam von Prof. Dr. Jens Hogreve (Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der KU Eichstätt-Ingolstadt) gemeinsam mit Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftlern der Universität Hagen sowie der Hochschule Ostwestfalen-Lippe um empirische Nachweise der Kausalkette „Service-Profit-Chain“. Dieses theoretische Modell wurde in den 90er-Jahren an der Harvard-Business-School entwickelt und sieht Aspekte wie Arbeitsplatzgestaltung, Entlohnung oder Wertschätzung als Basis einer logischen Kette.

Die Auswertung der Meta-Analyse zeige, dass sich das Verhalten der Mitarbeiter unmittelbar auf den Marketingerfolg und die Profitabilität des Unternehmens auswirke, so das Autorenteam. Die Experten empfehlen Unternehmen unter anderem eine engere Zusammenarbeit von Marketing- und Personalabteilungen. Personalverantwortliche wiederum könnten Indikatoren wie die Kundenzufriedenheit oder die Qualität des Service dafür nutzen, um Rückschlüsse auf die Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter zu ziehen.

„Mitarbeiter im direktem Kundenkontakt bilden eine Verbindung zwischen dem externen Umfeld und den internen Tätigkeiten eines Unternehmens. Deshalb genügt es nicht, nur den Kunden auf dem Markt exzellenten Service zu versprechen. Alle Mitarbeiter innerhalb einer Organisation verdienen als interne Kunden die gleiche Dienstleistungsqualität“, erklärt Hogreve. Aber die Studie zeige auch, dass ein Gleichgewicht zwischen Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterbedürfnissen gefunden werden müsse: „Wenn sich Mitarbeiter nämlich aus ihrer Zufriedenheit heraus nicht mehr um die Kunden bemühen, lässt die Servicequalität und damit auch der Gewinn eines Unternehmens nach. Dann kann es auch geschehen, dass Unternehmen mit zufriedenen Mitarbeitern die Märkte um sie herum vergessen und zu sehr mit sich selbst beschäftigt sind.“ Diese zu starke Innenorientierung führe dann dazu, dass die Kunden enttäuscht seien und sich nach anderen Angeboten umsehen.

Für den im „Journal of Marketing“ der American Marketing Association erschienen Fachbeitrag erhielt das Autorenteam den „Best Services Article Award“ von der international größten Vereinigung von Serviceforschern (der Service Special Interest Group der American Marketing Association).

Quelle: Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt